どうもこんにちはyamachampionです。
今日はECサイトを運営するにあたって、避けてはと通れないクレーム対応についてお話しします。実店舗では手に取りよく見て購入するので、商品に対してのクレームはネットよりは少ないかと思います。
ネットの場合写真や文章で伝えなければいけません。しかし限界があり、質感など触らなければいけないものに関しては伝えきれない事があります。そういった場合お客様個人のイメージが構築され、ソレと届いたものとの差が大きいとクレームに繋がります。
他にも様々な要因でクレームが発生します。
特に最初の頃は右も左もわからないまま飛び込んだのでお叱りを受ける事が多かったです。改善できるところは改善して5年頑張ってきました。5年の経験から私が個人的に編み出したクレーム対応の心得五箇条をお教えします。
クレームの心得五箇条！
1.まずは聞こう！
2.怒りを鎮めてもらおう！
3.のぞみを聞こう！
4.誠意を持って対応しよう！
5.必ず生かそう！
以上の5ヶ条です。コレです。あくまで個人的見解です。参考にできるところがあれば参考にしてください。
まずは聞こう！
一にも二にもコレです。ボルテージが高いお客様は特に！すべてまず聞くことからです。途中理不尽に感じる事があったとしても、相手の話を遮る事はしてはいけません。
怒りを鎮めてもらおう！
理由は様々ですがお客様はわざわざ電話、又はメールで連絡をしてきています。何かしらの不備があったわけですからまずは、そこに対して謝罪をしましょう。1%でも非がある場合謝るべきだと考えましょう。
のぞみを聞こう！
どのような対応を望むかを聞いてお望みが可能なようならいいのですが、もしお望みが叶えられないようなら代わりの方法を提案しましょう。
誠意を持って対応しよう！
コレが一番重要です！口調や言い方のキツイお客様も中にはいらっしゃいます。イラっとくる時もあります。こっちも人間ですから仕方ないと思いますが、そこは我慢です。というよりそう言う時ほど誠意をもった対応を心がけて丁寧に対応しましょう。
必ず生かそう！
クレームやご意見、ご感想は絶対に役立てて同じ内容のものは今後発生しないように必ず改善しましょう。
そもそも不備がなければお客様もコチラも気持ちよく買い物できていたはずです。改善していく事で電話で怒られる事も減らしていけます。5年間改善を続けてきた事もあって今ではほとんどクレームはありません。
最後に…
クレーム対応はかなり心を消耗します。タイムカードを買ったら頭を切り替え、家に気持ちを持ち帰らないようにしましょう。中には傷つく事を言ってくる人もいます。そんな時は誰かに代わってもらうなり、愚痴をきいてもらうなり、心のケアをするようにしましょう。割と切り替えられるタイプの私でも、一時期寝れないぐらい鬱におちいりましたので。笑
それではまた☆